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Guia de Direitos do Passageiro Aéreo: bagagem extraviada, aeroporto fechado e mais – Parte II

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“Garantir a todos os brasileiros a segurança e a excelência da aviação civil”: essa é a missão da ANAC, a Associação Nacional da Aviação Civil. Se problemas com voos e companhias aéreas podem trazer transtornos para o seu trajeto, é fundamental tirar de letra os direitos do passageiro aéreo instituídos pela lei.

Depois de abordar, na 1ª parte do guia, os direitos relacionados a voos cancelados, atrasos e overbooking, é hora de falar sobre outras situações comuns que trazem dúvidas para o viajante. Confira e embarque com mais tranquilidade para o seu próximo destino!

Direitos do Passageiro Aéreo: o que fazer em caso de bagagem extraviada ou perdida?

Sabemos que poucas situações são tão frustrantes quanto ficar à espera, na esteira dos aeroportos, por uma bagagem que não vem.

Nesses casos, a primeira providência a ser tomada é buscar o balcão da companhia aérea para comunicar o extravio da(s) mala(s) despachada(s). De preferência, procure a empresa ainda na sala de desembarque (ou em local indicado pelos profissionais). Lembre-se de levar o comprovante de despacho para apresentação.

Assim que for localizada pela empresa aérea, a bagagem deverá ser devolvida no endereço indicado pelo passageiro. Atenção: a bagagem poderá permanecer na condição de extraviada pelos seguintes prazos:

  • 7 dias para voos domésticos;
  • 21 dias para voos internacionais.

Se o tempo de extravio ultrapassar os períodos indicados acima (nas situações em que as malas não forem localizadas ou devolvidas), a companhia deverá indenizar o passageiro em até 7 dias.

Além do valor relativo ao conteúdo da bagagem, o passageiro também tem o direito de receber um ressarcimento por despesas emergenciais durante o tempo que estiver sem seus pertences – desde que esteja fora do seu local de domicílio.

É importante acrescentar que esses 7 dias são contados a partir da apresentação do comprovante dos gastos do passageiro.

Quando o assunto é o valor da indenização, vale dizer que o mesmo é variável: cada empresa pode definir a forma de pagamento e os limites de ressarcimento diário.

Bagagem danificada ou violada: quais providências tomar?

A ANAC estabelece, por meio da resolução nº400/16, que as empresas aéreas são responsáveis por quaisquer violações e/ou danos na bagagem dos passageiros. Os viajantes, no entanto, têm um prazo de 7 dias corridos para registrar sua reclamação junto à companhia.  

Nas situações de danos à bagagem, a empresa tem o dever de substituir a bagagem por outra equivalente ou reparar a avaria.

A violação de bagagem, por sua vez, deve ser comprovada pelo passageiro. Com a comprovação, a empresa deverá pagar uma indenização compatível com o item violado, observando o limite de indenização definido pela legislação específica.

*DICA DE OURO: antes de embarcar, seja na ida ou na volta, fotografe o conteúdo da mala, especialmente se houver objetos de maior valor. As fotos servirão como prova da bagagem despachada no momento de registrar a reclamação na empresa aérea, auxiliando também nos casos de ações judiciais.

Direitos de Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAE)

De acordo com a ANAC, encaixam-se na categoria de passageiros com necessidade de assistência especial:

  • gestantes;
  • lactantes;
  • pessoas com crianças de colo (0 a 2 anos incompletos);
  • idosos;
  • pessoas com mobilidade reduzida;
  • pessoas com deficiência;
  • pessoas que, por alguma condição específica, tenham limitações na sua autonomia como passageiras.

Nesses casos, as companhias aéreas são responsáveis por prestar assistência ao passageiro PNAE desde o check-in no aeroporto até o acesso à área de desembarque, promovendo um atendimento prioritário em todas as etapas da viagem.

Saiba Mais: Mala de viagem de mão: guia completo sobre restrições e possibilidades

Direitos Especiais para Embarque e Desembarque

Vale a pena destacar que cadeirantes e pessoas que são transportadas por macas devem embarcar e desembarcar preferencialmente via rampa, pontes de embarque ou equipamento próprio. É proibido que os tripulantes da aeronave façam o carregamento do passageiro, exceto em situações emergenciais.

Os passageiros PNAE que fizerem uso de cão guia têm direito de levar seu animal em todos os momentos da viagem, incluindo o interior do avião. Para esses casos, só há uma ressalva: o dono deverá apresentar os documentos que comprovem a identificação e o treinamento do animal.

Desisti do meu voo. Quais são os meus direitos?

É direito do passageiro desistir gratuitamente da sua passagem aérea em até 24 horas após o recebimento do comprovante. Mas fique atento: isso só é possível se a compra tiver sido realizada com 7 dias ou mais de antecedência em relação ao dia do voo.

Se o passageiro desejar remarcar sua viagem ou solicitar seu reembolso, no entanto, deve se atentar às regras contratuais de cada companhia, que pode prever multas e o pagamento da diferença tarifária, se for o caso (especialmente nas situações de voos promocionais).

Independentemente da situação, porém, as empresas aéreas têm um prazo de no máximo 30 dias, a partir da data de solicitação de reembolso, para retornar o valor, mesmo que este inclua descontos e multas.

OBSERVAÇÃO IMPORTANTE: se você desejar interromper sua viagem no aeroporto de conexão (em voos com escala), a companhia NÃO é obrigada a efetuar o reembolso da passagem.

E se o aeroporto estiver fechado?

O cenário não é incomum: diante de condições meteorológicas ou mesmo operacionais que impeçam o funcionamento dos aeroportos, os terminais podem se fechar e impedir decolagens e chegadas no local.

Os passageiros, nessas situações, têm os mesmos direitos dos casos de voos cancelados e atrasados: recebimento de alimentação, hospedagem, reembolso ou realocação em voos de outros aeroportos.

Se o viajante desistir da sua viagem (e ainda não tiver despachado sua mala), é possível que ele solicite a mudança do seu voo ou o reembolso via telefone, evitando as temidas filas de reacomodação de voo.

Dicas gerais para evitar problemas no aeroporto

  • Pesquise, com antecedência, sua reserva no site da empresa para checar se seu voo não sofreu alterações;
  • Consulte o histórico de cancelamento do trajeto/voo que você pretende fazer;
  • Já no aeroporto, mantenha-se atento ao painel de informações e avisos de som;
  • Preste atenção a possíveis trocas de portões de embarque;
  • Priorize as companhias aéreas que têm um maior número de voos na rota que você deseja, permitindo mais opções para possíveis reacomodações de voo.

Esperamos que este guia tenha solucionado suas dúvidas sobre os principais direitos do passageiro aéreo e que seja valioso para próximas viagens mais tranquilas e conscientes.

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